CJM без фантазий: как найти этап, на котором клиент отваливается

Customer Journey Map — не красивая схема для презентации, а карта решений клиента. Стройте её от первого контакта до повторной покупки: увидел рекламу → заинтересовался → сравнил → оставил заявку → оплатил → вернулся.

Для каждого этапа зафиксируйте четыре вещи:
— цель клиента;
— его вопрос или сомнение;
— точку контакта;
— действие, которое двигает дальше.

Не заполняйте карту догадками команды. Используйте записи звонков, переписки, поисковые запросы, отзывы и причины отказов. Формулировка «клиенту дорого» бесполезна. Важно понять, с чем он сравнивает цену и какой ценности не увидел.

Ищите разрывы между этапами. Реклама обещает одно, лендинг объясняет другое; форма требует лишние данные; менеджер отвечает без контекста; после оплаты клиент не понимает следующий шаг. Каждый такой разрыв снижает конверсию, даже если отдельные элементы работают нормально.

Начните с одного сегмента и одного сценария покупки. Найдите самый частый барьер, устраните его и только потом расширяйте карту: хорошая CJM приводит к конкретному изменению, а не остаётся схемой на доске.