В российских сервисах очередная «оценка качества» превращается в рейтинг конкретных людей.

В российских сервисах очередная «оценка качества» превращается в рейтинг конкретных людей.

Нетмонет запустил систему, где клиент может поставить звёзды не компании, а сотруднику — официанту, администратору, мастеру, курьеру. Рейтинг собирается по отзывам за последний месяц. На старте картина уже показательная: из 120 тыс. работников максимальные 5 звёзд получили только 5 тыс.

С точки зрения ИТ это знакомый паттерн: метрика есть, а контекст почти отсутствует. Один плохой день, конфликтный гость, зависший терминал, неработающий Wi‑Fi, задержка кухни — и личный рейтинг проседает. Дальше начинается управление не сервисом, а страхом перед оценкой.

Проблема не в цифре, а в том, как её используют. Если рейтинг идёт в KPI, бонусы и увольнения — это уже не обратная связь, а инструмент давления. И чем больше в системе «звёзд», тем меньше в ней реальной диагностики причин сбоя.