NPS растёт, а отток тоже растёт — потому что вы меряете не тех людей

NPS растёт, а отток тоже растёт — потому что вы меряете не тех людей

NPS часто ловит эмоцию после удачного контакта: саппорт помог, интерфейс не бесит, менеджер был вежлив. Но отток решает не настроение, а привычка: человек может поставить 9 за сервис и всё равно уйти, если продукт не встроился в его работу.

Главная ошибка — смотреть на средний NPS по всей базе. У разных сегментов он живёт по-разному:
— новые клиенты чаще хвалят опыт, но быстро исчезают;
— старые клиенты терпят больше, но уходят, когда ломается ценность;
— активные пользователи дают честный сигнал, пассивные — шум.

Ещё один подвох: NPS отвечает на вопрос «нравится ли», а churn — «есть ли причина остаться». Если вы не связываете оценку с поведением, легко перепутать лояльность с хорошим настроением после касания. Проверяйте не общий балл, а связку: кто ставит высоко, но снижает активность, какие сценарии перед уходом повторяются, где оценка растёт только после бонусов.

Ищите не индекс, а расхождение между оценкой и действиями: если пользователь доволен, но не возвращается, проблема не в коммуникации, а в ценности, частоте использования или «липкости» продукта.