<b>Жалоба пользователя — не истина, а сырой сигнал. Разбирайте её правильно.</b>

<b>Жалоба пользователя — не истина, а сырой сигнал. Разбирайте её правильно.</b>

Пользователь пишет про «не работает», «списали лишнее» или «система сломалась». Это не диагноз, а эмоция, упакованная в три слова. Ваша задача — вытащить из неё факты: что именно произошло, где, с какой последовательностью действий и какой был ожидаемый результат.

Смотрите не на тон, а на структуру сообщения:
— есть ли конкретное действие перед ошибкой;
— воспроизводится ли проблема;
— указаны ли аккаунт, устройство, канал, время;
— отличается ли жалоба от типового сбоя или это просто попытка ускорить ответ.
Если в тексте только «срочно», «мошенники» и «разберитесь», перед вами не кейс, а шум.

Полезно отделять три слоя: событие, интерпретацию и требование. Событие — «платёж не прошёл». Интерпретация — «украли деньги». Требование — «верните сейчас». Работают только первые два пункта в проверяемой части; третье без подтверждения — просто давление, а не аргумент.

<b>Сначала верификация, потом сочувствие. Иначе вы чините не проблему, а чужую версию событий.</b>