Как разбирать жалобу пользователя
Пользователь приносит впечатление, а не воспроизводимую ошибку. Довести до фактов — ваша работа.
Что спрашивать. Что делали по шагам. Что ожидали и что увидели. Точное время. Повторяется ли. У всех или у одного.
Что смотреть самому. Журнал по времени и идентификатору. Что выкатывали накануне — совпадение объясняет большинство случаев. Особенности данных конкретного пользователя.
Чего не делать. Отвечать «у меня работает». Просить снимок вместо описания действий. Чинить, не поняв причину: симптом уйдёт и вернётся.
Как ускорить. Дать поддержке памятку, какие сведения прикладывать. Пять минут на их стороне экономят час на вашей.
И обязательное завершение: сообщить пользователю, что починили. Люди перестают сообщать о проблемах не тогда, когда всё хорошо, а когда убеждаются, что это бесполезно, — и дальше вы узнаёте об ошибках последним.
IT Магнитогорск — t.me/magnitogorsk_it
IT Магнитогорск
@magnitogorsk_it
Как разбирать жалобу пользователя
Этот пост опубликован в Telegram-канале IT Магнитогорск. Подписаться можно по ссылке: @magnitogorsk_it.