Жалоба пользователя: как превратить её в задачу
Мастер или технолог редко приносит воспроизводимую ошибку — он приносит впечатление. Ваша работа: довести его до фактов.
Что спрашивать. Что делали по шагам. Что ожидали и что увидели. Когда именно — время нужно, чтобы найти запись в логах. Повторяется ли. У всех или только у него.
Что смотреть самому. Логи по времени и по идентификатору. Что выкатывали накануне: совпадение по времени объясняет большинство случаев. Данные конкретного пользователя или участка — часто дело в их особенности, а не в коде.
Чего не делать. Отвечать «у меня работает». Просить снимок экрана вместо описания действий. Чинить, не поняв причину: симптом уйдёт и вернётся через неделю в худший момент.
Как ускорить разбор на будущее. Дать поддержке инструмент диагностики и научить прикладывать к обращению нужные сведения. Пять минут на стороне обращения экономят час на вашей.
И обязательно: после починки записать симптом и причину. Похожая жалоба придёт снова, и запись сэкономит день.
IT Липецк — t.me/itlipetsk
IT Липецк
@itlipetsk
Жалоба пользователя: как превратить её в задачу
Этот пост опубликован в Telegram-канале IT Липецк. Подписаться можно по ссылке: @itlipetsk.