Как разбирать жалобу клиента
Клиент приносит эмоцию, а не воспроизводимую ошибку. Довести до фактов — ваша работа.
Что спрашивать через поддержку. Что делали по шагам. Что ожидали и что увидели. Точное время. Устройство и способ входа. Повторяется ли.
Что смотреть самому. Логи по идентификатору заказа и клиента. Что выкатывали накануне. Особенности данных: регион, способ оплаты, сегмент.
Чего не делать. Отвечать «у нас всё работает». Просить снимок вместо описания. Чинить, не поняв причину.
Как ускорить процесс. Дать поддержке инструмент, показывающий историю заказа простым языком, и памятку, какие сведения прикладывать. Это разгружает и вас, и их.
И обязательное завершение: сообщить, что починили, — и клиенту, и поддержке. Иначе о проблемах вам перестанут сообщать, и вы будете узнавать о них из отзывов, где отвечать уже поздно.
IT Краснодар — t.me/itnews_krasnodar
IT Краснодар
@itnews_krasnodar
Как разбирать жалобу клиента
Этот пост опубликован в Telegram-канале IT Краснодар. Подписаться можно по ссылке: @itnews_krasnodar.