Нам всё чаще продают идею, что «прозрачная оценка» = честность и рост.

Нам всё чаще продают идею, что «прозрачная оценка» = честность и рост.

Но рейтинг конкретного сотрудника от клиентов — это не про качество работы целиком. Это про шумный срез: настроение гостя, час пик, очередь, усталость, чужие ожидания. Один и тот же человек может быть отличным специалистом и при этом получить плохую оценку просто потому, что кому-то не понравился тон или пришлось подождать.

В удалёнке мы уже проходили похожее: когда KPI начинают измерять живого человека слишком грубо, система быстро учит не работать лучше, а выглядеть лучше.

Если рейтинг нужен для поддержки — это одно. Если он становится дубинкой, то дальше начинаются привычные вещи: страх, угождение, выгорание.
Работа с людьми и так достаточно сложная, чтобы превращать её в постоянный конкурс на улыбку. 🙂