«У меня не работает»: как превратить жалобу в задачу
Пользователь редко приносит воспроизводимую ошибку. Он приносит впечатление, и ваша работа — довести его до фактов.
Что спрашивать. Что именно вы делали по шагам. Что ожидали увидеть и что увидели. Когда это случилось — примерное время нужно, чтобы найти запись в логах. Повторяется ли или было один раз. Работает ли у коллег.
Что смотреть самому. Логи по времени и идентификатору пользователя. Изменения, выкатанные накануне, — совпадение по времени раскрывает большинство случаев. Данные конкретного пользователя: часто проблема в их особенности, а не в коде.
Чего не делать. Отвечать «у меня работает» и закрывать обращение. Просить пользователя прислать снимок экрана вместо описания действий. Чинить, не поняв причину, — вы поменяете что-нибудь, симптом исчезнет, и вернётся через неделю.
И полезная привычка: после починки записать, как проявлялась ошибка и в чём была причина. Через год похожая жалоба придёт снова, и эта запись сэкономит день.
IT Воронеж — t.me/voronezh_it
IT Воронеж
@voronezh_it
«У меня не работает»: как превратить жалобу в задачу
Этот пост опубликован в Telegram-канале IT Воронеж. Подписаться можно по ссылке: @voronezh_it.