Поддержку оценивают по скорости первого ответа, и это ошибка ⏱

Поддержку оценивают по скорости первого ответа, и это ошибка ⏱

Быстрый ответ «мы получили ваше обращение» не решает ничего. Показатель, который что-то значит, — доля обращений, доведённых до результата.

Отдельная тонкость: доведённое до результата тоже можно испортить измерением. Как только его начинают требовать, обращения начинают закрывать формально — «клиент не ответил». Поэтому рядом стоит держать долю тех, кто обратился повторно по тому же поводу.

Считать это сложнее, поэтому считают первое. И оптимизируют тоже первое 😌