Реакция на жалобу о браке стоит дешевле, чем последствия неправильной реакции.

Реакция на жалобу о браке стоит дешевле, чем последствия неправильной реакции.

Покупатель, который распаковал коробку и увидел дефект, находится в состоянии раздражения. В этот момент он решает не только вопрос с товаром, но и вопрос, что напишет в отзыве. Дальше всё зависит от первых двух ответов продавца.

Что работает:

— быстрый ответ, даже если решения ещё нет: «увидели, разбираемся, вернёмся с ответом» лучше, чем тишина на сутки;
— конкретная просьба вместо общей: какие именно фото нужны, с какого ракурса, что должно быть видно;
— один понятный сценарий вместо предложения выбрать из пяти;
— отсутствие намёка на то, что покупатель сам виноват, пока не доказано обратное.

Что не работает: требовать вернуть товар за свой счёт при явном дефекте, тянуть время, отвечать шаблонами, в которых не отражена суть обращения.

Отдельно про статистику: обращения по браку стоит собирать не как жалобы, а как сигналы о партии. Несколько похожих писем подряд обычно означают, что проблема не у покупателей.