Оценка во внутреннем опросе и публичный отзыв редко совпадают, и это не ошибка измерения.

Оценка во внутреннем опросе и публичный отзыв редко совпадают, и это не ошибка измерения.

В опросе человек отвечает лично вам, анонимно, в спокойном состоянии. В публичном отзыве он выступает перед другими покупателями и отчасти перед самим собой. Роли разные — и ответы разные.

Практические следствия. Внутренний опрос обычно даёт более ровную картину: меньше крайностей, больше середины. Публичные отзывы поляризованы, потому что писать текст ради нейтрального впечатления никто не станет.

Из этого не следует, что одна из цифр врёт. Они отвечают на разные вопросы. Опрос показывает настроение всей базы, включая молчунов. Публичные отзывы показывают то, что увидит следующий покупатель, и влияют на продажи напрямую.

Ошибка — сводить их в один показатель и радоваться среднему. Полезнее держать обе линии рядом и смотреть на расхождение. Если внутри всё хорошо, а снаружи плохо, дело не в товаре, а в том, как и у кого вы собираете публичные оценки.