Отзывы — самый дешёвый источник задач для продукта, и при этом их почти никогда не читают системно.

Отзывы — самый дешёвый источник задач для продукта, и при этом их почти никогда не читают системно.

Обычная практика: менеджер просматривает свежие, отвечает на злые, забывает. Через полгода те же самые претензии повторяются, а решение так и не принято.

Системный разбор устроен иначе. Отзывы размечают по повторяющимся темам: не подошёл размер, не совпал цвет, сложная сборка, не хватило детали в комплекте, повреждение при доставке. Дальше смотрят не на количество упоминаний, а на то, чем тема заканчивается — возвратом, обменом, обращением в поддержку.

Самые ценные темы обычно скучные. Не «плохое качество», а «непонятно, какая сторона верх». Не «дорого», а «в описании не было сказано, что нужен отдельный переходник». Такие вещи чинятся правкой карточки или комплектации, а не снижением цены.

Признак работающего процесса простой: у каждой повторяющейся темы есть владелец и статус. Без этого разбор отзывов превращается в чтение вслух.

—
Соседний канал в сети: @sudeystvo_i_stavki