Модерация выгорает предсказуемо, и это стоит закладывать заранее, а не обнаруживать по факту.
Причины типичные: круглосуточная доступность, отсутствие сменности, невозможность отделить личное от рабочего и постоянный поток негатива, который приходится читать целиком.
Что помогает. Явные часы работы вместо постоянной готовности. Несколько человек вместо одного героя. Записанные типовые решения, чтобы не изобретать реакцию каждый раз заново. И право сказать «разберёмся завтра» без чувства вины.
Отдельно стоит договориться о том, чего модератор делать не обязан. Оправдываться за решения компании, отвечать на оскорбления, работать в отпуске.
Сообщество переживёт паузу в несколько часов. Замену выгоревшего модератора оно переживает заметно хуже, потому что вместе с человеком уходит накопленный контекст.
—
Соседний канал в сети: @moda_cmo
Комьюнити-менеджмент
@community_mgmt_n1k
Модерация выгорает предсказуемо, и это стоит закладывать заранее, а не обнаруживать по факту.
Этот пост опубликован в Telegram-канале Комьюнити-менеджмент. Подписаться можно по ссылке: @community_mgmt_n1k.