Оценка без текста — самый массовый тип отзыва и самый неудобный в работе.

Оценка без текста — самый массовый тип отзыва и самый неудобный в работе.

Человек нажал звёзды и ушёл. Что именно ему понравилось или не понравилось, неизвестно. Такие оценки сильно влияют на среднюю и почти ничего не дают для улучшений.

Что с ними можно делать.

Во-первых, смотреть на них отдельно от текстовых. Если молчаливые оценки заметно ниже текстовых, это обычно разочарование, которое человеку лень объяснять. Если выше — часто это автоматическое одобрение, поставленное не глядя.

Во-вторых, задавать один уточняющий вопрос сразу после низкой оценки. Не форму на десять полей, а один вопрос с готовыми вариантами: не подошло по размеру, пришло повреждённым, ожидал другого. Часть людей отвечает, и молчаливые оценки превращаются в статистику причин.

В-третьих, не выпрашивать текст у всех подряд. Развёрнутый отзыв — это работа, и её делают либо очень довольные, либо очень злые.

Молчаливая оценка — сигнал без объяснения. Задача сервиса — получить объяснение дёшево.