Автоматизация восстановления брошенной корзины в Aviasales: как “догнать” пользователя без лишних касаний

Автоматизация восстановления брошенной корзины в Aviasales: как “догнать” пользователя без лишних касаний

Контекст
Aviasales — платформа, где путь к покупке не линейный: пользователь может искать, сравнивать, уходить “на завтра” и вернуться уже с другими датами/аэропортами. В 2026-м это особенно заметно: средний чек у ритейла снижается на 5–8%, люди чаще экономят и откладывают решение, а “быстрые” триггеры email чаще конкурируют за внимание. Поэтому восстановление корзины здесь — не про скидку любой ценой, а про релевантность и экономию касаний.

Задача
Снизить долю потерянных броней после шага оформления (когда данные уже введены, но оплата не завершена) и при этом:
— не спамить, если клиент уже вернулся в систему;
— адаптировать сообщение под тип сессии (выбор направления/дат, изменения тарифов, повторный визит);
— перенести часть логики из “ручной кампании” в систему триггеров (lifecycle) с учетом статусов в CRM.

Решение
1) Статусы в CRM как источник истины
Поток стартует не по “наличию email в корзине”, а по событию “не завершена покупка” + статусу в бэкенде: есть ли активная бронь, истекло ли время действия параметров, обновлялись ли цены/остатки. Это уменьшило число бесполезных писем: если пользователь вернулся и продолжил оформление, триггер автоматически гасили.

2) Три уровня сообщений вместо одной серии
— Уровень 1 (раннее напоминание): коротко, с сохраненными параметрами поездки и подсказкой “вернуться к оформлению”.
— Уровень 2 (уточнение причины): если пользователь уходил без оплаты, в письме появлялась причина-ориентир (например, “посмотрите тариф — он мог измениться”).
— Уровень 3 (контекстный ассист): когда корзина была “холодной”, письмо не повторяло параметры в лоб, а помогало выбрать альтернативу по тому же маршруту/окну дат.

3) Инкрементальная логика по действиям
Вместо одинакового расписания использовали правила: если клиент открыл письмо, но не вернулся — следующий контакт менялся по тону и глубине (не “еще раз ссылка”, а объяснение ценности действия). Если клиент уже перешел на оплату через другой канал (например, веб), дальнейшие касания через email сокращались.

4) Privacy-first атрибуция в пользу решения
Команда отказалась от ожидания “идеального last-click” и оценивала эффект через согласованный подход (server-side события, контроль инкремента по когортам и сравнение с “пауза-окном” для части пользователей). Это позволило масштабировать триггеры без роста “сжигания” бюджета на дубли.

Результат
По внутренней модели восстановления (purchase recovery) серия триггеров дала рост конверсии возвращения в оформление на **+18%** относительно базовой кампании “один ремайндер”. При этом частота касаний снизилась: доля пользователей, получивших письмо после фактического возврата в оформление, сократилась на **—27%**. Дополнительно уменьшили долю “устаревших” сообщений: письма с параметрами, которые больше не соответствовали актуальному предложению, реже доходили до пользователя — **—22%**.

Урок
1) “Брошенная корзина” в travel (и во всех долгих сценариях) — это не один триггер, а набор статусов и причин ухода.
2) Главное — не частота, а контроль релевантности через статусы в CRM и гашение при возврате.
3) В 2026 выигрывает не тот, кто “первым отправил”, а тот, кто делает lifecycle-цепочку управляемой: ранний контакт + уточнение причины + ассист по контексту, и все это подтверждается инкрементальной оценкой, а не последним кликом.